案场服务工作日志

客户接待情况

（一）客户信息登记

每一位客户进入案场,第一时间引导至签到处，礼貌地请客户留下姓名、联系方式等基本信息，对于同行人员，也会逐一询问关系并记录，以便后续精准营销与服务跟进，例如张先生携妻子一同前来，在登记时便备注好夫妻关系，方便销售人员在介绍户型时能针对性地考虑两人的居住需求与喜好。

（二）接待流程

客户踏入销售大厅,销售人员立即上前热情迎接，引导入座并奉上茶水，先简单自我介绍，随后开启初步交流，了解客户购房意向，是自住、投资还是为子女购置等，像王女士一家，表明是因孩子上学有购房需求，重点关注周边学校资源，销售人员便着重围绕案场所在区域的教育资源展开介绍，从幼儿园到中学的分布、教学质量等情况详细阐述。

项目讲解环节

（一）沙盘讲解

带领客户至沙盘区,拿起指示棒，开始全方位讲解项目整体规划，从小区的出入口、主干道规划，到各楼栋的分布位置、朝向，一一说明，以正在讲解的[楼盘名称]为例，着重指出小区采用人车分流设计，车辆直接进入地下车库，保障行人安全与小区内部宁静，尤其适合有老人、小孩的家庭，这让张先生夫妇频频点头，显示出对这一设计的认可。

（二）户型介绍

依据客户前期表露的需求,针对性推荐户型，面对年轻刚需客户，突出小户型的低总价、功能齐全，如[具体小户型]，虽面积不大，但各个空间利用合理，客厅采光极佳，卧室带有飘窗，可拓展使用面积；对于改善型客户，详细介绍大户型的舒适性与奢华感，像[大户型]，拥有独立入户玄关，宽敞的客厅开间，配备多功能书房，能满足主人办公、阅读等多种需求，主卧自带独立卫生间与衣帽间，彰显尊贵生活品质。

带看现场情况

（一）样板间参观

陪同客户前往样板间,一路上介绍小区内部景观布局，花草树木的搭配、休闲步道的设置，让客户提前感受未来居住环境的惬意，进入样板间，从入户门开始，讲解门锁的智能安防系统，到室内装修选材，如地板的品牌、环保标准，墙面的工艺，橱柜的定制细节等，客户在参观过程中会触摸材质、开关柜门，销售人员适时强调品质优势，增强客户好感。

（二）实地查看

除样板间,还带领客户查看小区的公共设施建设场地，如未来的健身区、儿童游乐区位置，让客户直观了解配套设施的完善性，对于停车场，展示车位尺寸、停车引导系统，打消客户停车难的顾虑，在查看过程中，客户可能会提出疑问，例如王女士询问儿童游乐区游乐设施的维护频率，销售人员当即回应有专业物业团队定期巡检、维护，确保安全正常使用。

问题处理与沟通

（一）客户疑问解答

客户在了解过程中,会涌现出各类问题，常见的有房价优惠幅度、交房时间、物业费标准等，针对房价优惠，详细解释当前促销活动规则，如限时折扣、首付比例对应的优惠点数；交房时间依据工程进度表，说明各阶段工期安排，让客户心中有数；物业费则剖析包含的服务内容，对比周边竞品楼盘，凸显性价比，例如张先生询问能否争取额外折扣，销售人员表示会向上级申请，并留下客户联系方式，承诺有结果第一时间反馈。

（二）客户反馈收集

主动询问客户对案场服务、项目本身的意见建议，有的客户觉得讲解速度稍快，部分细节没听清，销售人员立即调整节奏，再次重点讲解；有的反映样板间装修风格太单一，希望多几种选择，这都被认真记录下来，反馈给策划部门，为后续改进提供依据。

客户跟进情况

（一）意向客户分类

根据客户现场表现、交流情况，将客户分为 A 类（高意向）、B 类（中等意向）、C 类（低意向），张先生对户型、价格都较为满意，当场表示会考虑，列为 A 类；王女士还需和家人商量，且对部分条款有疑虑，归为 B 类；其他一些只是顺路看看、咨询为主的客户，划为 C 类。

（二）跟进计划

针对不同类别客户制定跟进计划,A 类客户当天下班前就发送项目详细资料、户型图至客户邮箱，第二天电话回访，邀约周末带家人再看一次，争取尽快签约；B 类客户隔一天电话跟进，解答遗留疑问，邀请参加周末亲子活动或楼盘专场推介会；C 类客户每周群发一次项目最新动态短信，保持潜在联系。

问题与解答

问题 1：客户对房价折扣力度不满意，认为还有其他楼盘优惠更大，如何应对？
解答：首先认同客户关注价格优惠是正常的，毕竟买房是重大支出，然后详细介绍本楼盘房价构成，强调虽然看似折扣不及个别竞品，但本楼盘在地段、配套、房屋品质上有诸多优势，比如地段处于城市核心发展区域，未来升值潜力无限；配套是一站式教育、医疗、商业资源，生活便捷；房屋建材都是选用知名品牌，工艺精湛，这些隐形价值远超单纯价格折扣，再对比竞品楼盘位置偏远、配套不全等短板，让客户重新衡量性价比，同时表示会尽量为客户争取额外活动，如赠送家电券、物业费减免等。

问题 2：客户在参观样板间时提出想要个性化装修，但项目是精装交付，怎么处理？
解答：感谢客户对装修提出想法，先说明项目精装交付是为了统一风格、保证品质，利用规模化采购降低成本让利客户，但同时也表示理解客户个性化需求，告知客户在不破坏主体结构和外立面的前提下，有一些软装部分可以后期自行改动，像窗帘、装饰画、部分家具等，销售人员可以帮忙联系优质供应商提供挑选建议；也可以推荐专业的软装设计公司，为客户提供定制化软装方案，费用客户自理，既满足个性需求又不影响