案场服务接待日志

客户基本信息

接待流程

（一）预约确认

提前一天收到客户预约信息,确定来访时间为[具体日期][具体时间]，预约看房户型为[户型名称]，立即与销售团队、保洁及物业人员沟通协调，确保案场准备就绪。

（二）迎接客户

在约定时间前[X]分钟,接待人员在案场门口等候，客户车辆到达时，迅速上前迎接，引导车辆停放，并为客户开车门，致以热情问候，同时自我介绍，如“您好，欢迎来到我们[楼盘名称]案场，我是您的专属接待[姓名]”。

（三）沙盘讲解

引领客户进入售楼处,先请客户在沙盘区就座，开启灯光，拿起指示棒，开始讲解沙盘，介绍楼盘整体规划，包括占地面积、建筑面积、几期开发、不同区域的功能划分（如住宅区、商业区、休闲区位置等），着重指出客户预约户型所在楼栋位置，提及周边配套设施，像学校、医院、商场的距离与规模，讲解过程中适时与客户互动，询问是否清楚，观察客户反应，约耗时[X]分钟。

（四）实地参观

1. 带客户乘坐看房车前往样板间,途中简单介绍沿途景观绿化设计思路，提及小区内人车分流规划等亮点，车程约[X]分钟。
2. 到达样板间,先在门口为客户换鞋套，打开样板间门，按照一定路线（如从客厅开始，依次卧室、厨房、卫生间）引导客户参观，详细介绍户型特点，如房屋朝向优势、采光通风情况、空间布局合理性，指出收纳空间设计细节，像衣柜、橱柜的巧妙之处，讲解装修材质品质，让客户触摸感受，此环节大概持续[X]分钟，期间解答客户关于户型尺寸、改造可能性等问题。

（五）洽谈区交流

引导客户回到售楼处洽谈区,送上茶水与点心，给客户一份详细户型图与项目资料册，与客户深入交流，询问客户对户型看法，了解购房意向（自住还是投资）、预算范围，针对客户疑虑，如价格优惠、贷款政策、交房时间等，联合销售人员给予专业解答，交流时长约[X]分钟，期间营造轻松氛围，不强行推销。

（六）资料提供与送别

根据客户情况,为其准备额外资料，如竞品对比分析（若有需求）、以往业主装修案例集锦等，将资料装入文件袋交给客户，陪同客户走向停车场，帮忙拿取物品，感谢客户来访，目送车辆离开，接待结束。

客户需求与反馈记录

现场情况记录

（一）案场环境

1. 售楼处大厅：灯光明亮，装修装饰无损坏，绿植摆放整齐且鲜活，背景音乐舒缓，音量适中，吧台区域饮品充足、陈列有序。
2. 样板间：整洁干净，无任何杂物，家具摆放规整，家电可正常使用，窗帘拉开状态良好，采光通透，空气清新无异味。

（二）人员表现

1. 销售团队：专业知识扎实，解答客户问题准确到位，态度亲和，能很好配合接待流程。
2. 保洁人员：在接待期间及时清理桌面杂物、擦拭扶手等，保持环境整洁，未影响客户参观。
3. 保安人员：车辆引导规范，站岗姿势标准，对进出人员把控严格，保障案场安全秩序。

后续跟进计划

问题与解答

问题 1：如果客户在参观过程中对房屋质量提出质疑，该如何应对？
解答：首先保持冷静，倾听客户具体担忧点，若是对建筑结构安全有疑问，邀请工程部专业人员到场，用通俗易懂语言解释建筑工艺、材料标准，如钢筋混凝土标号、墙体砌筑方式等，带客户查看工地实地施工细节，展示严谨施工流程；若是担心装修质量，指出样板间所用装修品牌及售后保障，介绍施工队伍资质审核机制，承诺全程质量监督，还可提供以往业主验收报告样本供参考，以专业、透明态度消除顾虑。

问题 2：怎样提升案场服务的个性化程度？
解答：接待前收集客户基本信息，除常规职业、年龄外，深挖兴趣爱好、特殊需求，如客户喜欢艺术，在样板间布置上突出艺术摆件，讲解时关联艺术元素与房屋设计融合点；洽谈区依客户喜好准备饮品，咖啡爱好者提供手磨咖啡，养生人群备养生茶；后续跟进按客户购房阶段、家庭情况定制内容，新婚夫妇侧重育儿、家居生活便利介绍，投资者聚焦租金回报、区域发展潜力分析，通过细节差异塑造个性化服务