供电营销服务风险预控管理办法

总则

本办法旨在加强供电营销服务风险管理，有效预防和控制各类风险，提升供电营销服务质量，保障客户权益，维护企业形象，适用于供电企业营销服务全过程，遵循全面性、预防性、动态性和持续改进的原则。

风险识别与评估

（一）风险识别范围

1. 人员风险：包括营销服务人员专业素质不足、服务意识淡薄、违规操作等，工作人员对业务不熟悉导致业务办理错误,或服务态度恶劣引发客户投诉。
2. 流程风险：涉及业扩报装、电费抄核收、计量管理、用电检查等营销业务流程中的破绽与不合理之处，如业扩报装流程繁琐、时间长，影响客户接电；电费抄表不准确、核算错误导致电费纠纷。
3. 系统风险：营销信息系统故障、数据安全等问题，像系统死机、数据丢失或泄露,会影响业务正常开展与客户信息安全。
4. 客户风险：客户信用风险、反面欠费、违规用电等情况，个别客户长期拖欠电费,或私自改动计量装置窃电。

（二）风险评估标准

风险预控措施

（一）人员风险预控

1. 培训与教育：定期组织营销服务人员业务培训，包括电力法规、业务知识、服务技能等方面，提升专业素质；开展服务意识培训,强化以客户为中心的理念。
2. 考核与激励：建立科学的绩效考核体系，将服务质量、业务准确率等指标纳入考核，对表现优秀者给予奖励,对违规者进行处罚。
3. 心理疏导：关注员工工作压力，提供心理疏导渠道,避免因压力过大导致工作失误或态度问题。

（二）流程风险预控

1. 流程优化：对现有营销业务流程进行全面梳理，简化繁琐环节，明确各环节职责与时限,提高流程效率。
2. 环节管控：在关键业务环节设置审核、监督机制，如电费核算后的复审，业扩报装中的现场勘查与验收等,确保业务准确性。
3. 应急预案：制定各类业务流程的应急预案，当出现特殊情况时能迅速响应,保障业务连续性。

（三）系统风险预控

1. 系统维护：安排专业技术人员定期对营销信息系统进行维护，包括硬件检查、软件升级、数据备份等,确保系统稳定运行。
2. 安全防护：加强系统网络安全防护，采用防火墙、加密技术等手段,防止数据泄露与破解攻击。
3. 应急处理：建立系统故障应急处理机制，配备备用设备与应急操作流程,当系统出现故障时能快速恢复业务办理。

（四）客户风险预控

1. 信用管理：建立客户信用评价体系，对客户用电信用进行评估，对信用不良客户采取预付费、限电等措施。
2. 沟通与服务：加强与客户的沟通交流，及时了解客户需求与意见，提供个性化服务，提高客户满意度与忠诚度,降低客户违约风险。
3. 稽查与打击：加大用电稽查力度，对违规用电行为进行严厉打击,依法追缴电费与违约电费。

监督与改进

（一）监督检查机制

成立专门的监督小组，定期对供电营销服务风险预控情况进行检查，检查内容包括人员执行情况、流程执行情况、系统运行情况、客户风险管理情况等,对检查发现的问题及时记录并下达整改通知。

（二）风险监测与报告

建立风险监测指标体系，实时监测各类风险的变化情况，如人员违规次数、流程差错率、系统故障率、客户欠费金额等，定期编写风险监测报告,向上级领导汇报风险预控工作成效与存在的问题。

（三）持续改进措施

根据监督检查结果与风险监测报告，定期召开风险预控分析会议，归纳经验教训，对风险预控措施进行优化与调整,不断完善风险预控管理体系。

培训与宣传

（一）培训计划

制定年度培训计划，针对不同岗位人员开展有针对性的培训，新员工入职培训重点在于基础知识与基本技能；老员工培训侧重于新业务、新政策以及风险预控知识的更新，培训方式包括内部培训、外部专家讲座、在线学习等。

（二）宣传推广

通过内部宣传栏、工作会议、企业内部网等渠道，广泛宣传供电营销服务风险预控的重要性与相关政策措施，营造全员参与、积极防控风险的良好氛围。

相关问题与解答

问题 1：如何有效识别供电营销服务中的人员风险？
解答：一方面通过日常业务办理过程中的客户反馈，如客户投诉工作人员态度不好或业务办理错误等信息来发现人员风险；另一方面可定期开展内部自查自纠活动，对营销服务人员的业务操作规范性、服务礼仪遵守情况等进行检查；还可利用同事之间的相互评价以及上级对下级的工作评估等方式，综合判断人员是否存在专业素质不足、服务意识淡薄等风险。

问题 2：在供电营销服务中，如何应对系统故障带来的风险？
解答：首先应建立完善的系统运维团队，负责日常的系统维护与巡检工作，提前发现并解决潜在的系统问题；其次要制定详细的系统故障应急预案，明确在系统出现不同类型故障时，各部门及岗位人员的职责与操作流程，如切换到备用系统、手工记录业务信息等；同时要加强数据备份管理，确保在系统故障后能快速恢复数据，减少对业务的影响；定期对系统进行升级优化，提高系统的稳定性与可靠性，从源头上降低系统故障风险